На днях мы с женой пошли в кино и электричество отключилось на середине фильма. Дело было так.⠀
Отключилась видимо одна фаза, потому что картинка пропала, а звук остался. Понимаю, что мне такой фильм не подходит, через минуту, выхожу из зала, чтобы выяснить что к чему, в то время как 90% зрителей продолжают "слушать" фильм (не спрашивайте почему).⠀
Выхожу. Пытаюсь найти хотя бы кого-то из персонала. Свет в холе кинотеатра есть, посетители гуляют, как ни в чем не бывало, только кассовый модуль потух. ⠀
Нахожу кассира и менеджера в растерянном бездействии. Менеджер куда-то звонит с мобильного, никого не о чём не информируют.⠀
Дальше - прошу заявление на возврат. Кассир выдаёт, менеджер в этот момент вспоминает, что можно давать заявления на возврат клиентам, но сообщает об этом опять же только кассиру. Информирования клиентов по-прежнему ноль. ⠀
Пока писал заявление, наблюдал, как некоторые нервозные клиенты начали уже подкипать, и повышать голос на кассира (на кого же ещё его повышать?🤷). ⠀
Ну и что, какие выводы?⠀
Понимаю, что бизнес-процесс "действия при отключении электричества" не отработан, не так уж часто его и отключают. Но это же часть большого процесса когда "что-то пошло не так". А этот процесс уже не такой редкий, и в каждой приличной фирме должен быть отработан. ⠀
Самой важной частью такого процесса будет конечно информирование клиентов. А если был бы пожар или какая-то другая экстренная ситуация? Вспомнилось сразу, что когда в Зимней Вишне уже вовсю полыхало, а люди сидели и продолжали смотреть кино и в итоге погибли.⠀
Приверженность клиента появляется там, когда пошло что-то не так и его вопрос решили. И если мы хотим получать приверженных клиентов на конкурентном рынке, то стоит лишний раз такой процесс отработать. ⠀
Ну или давать вашим сотрудникам необходимые полномочия, которые они не побояться применять (в том числе и информирование, конечно, и комфортные возвраты денег). Тут уже какое управление вам ближе.⠀
А окупается это всё на маркетинге. Вкусвилл тому живой пример.
Оставить коментарий